Ross Wilcox
0 
1441
222
Cadillac má problém s obrazem. Navzdory úžasným vysoce výkonným strojům, jako je CTS-V, jejich zákazníci stárnou a chudí, zejména ve srovnání s německými konkurenty. Průměrný kupující Cadillac je o 10 let starší a o 42 000 $ ročně horší než průměrný kupující Mercedes nebo BMW. Mělo by to být překvapivé? Vůbec ne, s ohledem na filozofii General Motors za poslední desetiletí nabízet levnější alternativy k německým automobilům, na rozdíl od budování nejlepších aut, které mohou peníze koupit. Od roku 1998 se Cadillac na šedesátiletém běhu na prvním místě umístil na americkém trhu s luxusními auty na třetím místě.
General Motors si začíná uvědomovat, že problémy Cadillacu začínají na úrovni autorizovaného prodejce. Zákazníci nejsou spokojeni se zkušenostmi s prodejci jako s jinými značkami a přivedli k tomu odborníky, kteří jim pomohou. Společnost GM si vybrala školitele managementu hotelu Ritz-Carlton, aby učili vlastníky a vedoucí prodejců o tom, co nemovitý dobrý zákaznický servis znamená a jak udržet konzistentní úroveň zákaznického servisu od jednoho prodejce k druhému. To zahrnuje verzi „kreditů“ Ritzových karet, malých karet, které podrobně vysvětlují dobrý zákaznický servis. Všichni zaměstnanci společnosti Ritz jsou povinni tyto karty nosit a vyrábět na vyžádání.
Pomůže lepší zákaznický servis ušetřit Cadillac? Nemohlo to bolet, i když bychom tvrdili, že nekompetitivní produkt je to, co je dalo na první místo. Pouze čas ukáže a oznámením výměny STS / DTS s pohonem zadních kol v závodě se alespoň Cadillac pohybuje správným směrem.